投稿日：2007-12-06 Thu
「・・・だって、ありえないでしょう！？いくらなんでもバカにしている。嫌がらせだと思って何がいけないんですか！
今日私がこういう奴らとどれだけ会話にならない会話をしてきたと思ってるんです！
第一無断で録音なんかしやがって・・・。
奴らはあのT●Sですら守っているマナーも知らない畜生だ！」
「キミの気持ちはよくわかる。
私だって、彼らの無秩序な行動には怒りを隠せないさ。
しかし、だからこそ彼らに乗せられてはいけなかったのではないかね？
今のキミの仕事は何だね？クレーマーと思しきものを撃退することかね？」
「・・・ケンタッキーの味を応援してくださっているお客様に
安心してお店に来ていただけるようにすることです」
「そうだ。それがわかっているなら、やるべきこともわかるだろう？
大丈夫だ、君の無念さはよく理解している。キミが間違ってたなんていわないさ。
でも、今はお客様のために、やるべきことをやろうじゃないか
なあに、彼らはプロのクレーマーじゃないんだ。
あくまで一人のお客様として誠実に対応していれば、
味方になるとまではいわなくとも、つけこむ隙なんて見つけられないさ。」
「部長・・・」
（まぁ、後で責任は取ってもらうけどね・・・）
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◆「“ゴキブリ揚げた”は事実無根。ありえない」 ケンタッキー広報激怒
◆INFOBAR 2告白は「事実無根」三洋が説明、「本人が謝罪」 - ITmedia News
の対応の仕方の問題に関連して、やはりこの事件が言及されてる・・・。
◆東芝クレーマー事件 - Wikipedia
問題の暴言は、渉外監理室と呼ばれる部署で発せられた。
この渉外監理室は、東芝が1997年に総会屋への利益供与で摘発されたことを教訓とし、
総会屋対策として設置されたものである。
部署の性格上、警察・検察OBが多くいて、暴言を発したのもそういう人物といわれている
現時点では600くらいしか閲覧者いないけれど、この後
数日のうちにはアクセス増加して消されると思われるので、今のうちに紹介。
今では「お客様の声」とか「CRM」とかいって、
(少なくとも建前上は)とても尊重されているクレームが、
「総会屋」と同じ序列で扱われていた時代の貴重な資料となる動画です。
胸糞悪くなることを覚悟した上でご覧ください。
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＜東芝クレーマー事件より8年が経って＞
当たり前ですが、
これを持って、現在の東芝を批判するのはお門違いです。
しかし、こういった事件が問題になってから8年経った今でも
お客様への対応は全然進歩してない「場合もある」ことはやはり問題でしょうね。
さらに今回は、
「その手の対応のプロ」がとっていた偽悪的な態度とは性質が異なっている。
(東芝の場合、「クレーマー＝厄介者」という認識が
「クレーマー＝お客様」に改まるだけで、対応が劇的に改善することが期待できなくも無い）
広報の人間が
「(建前上は）お客様と読んで敬意を払っている存在」の声をしっかり聞くことなく、
一方的に自分の論理だけ押し付けようとする態度を取っている。
即時改善の期待という点では、コチラの方がよほど問題が大きい。
いくらテンパっていたとはいえ、広報の人間が、一人のクレーマーの後ろに
「多数の顧客」の姿が見えないというのは致命的な問題でしょう。
業務の根本から、「お客様」に対する姿勢を問い直す必要があると思われます。
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それにしてもついに、品質管理や虚偽表示にとどまっていた問題が、
広報や経営姿勢などへと徐々に広がりつつありますね。
と強調文はいえ、これは「お客様の目」不在でやってきたツケ払いであり、
(個人的にはお客をを「萌え」と同じ論理で構成して
「理想のお客様」というサービス提供者側に都合の良い、硬直化したイメージを作りだし、
無意識のうちにそれを前提に効率化を進めてきた歪みが出てきたと考えている)
ツケがたまって致命傷になる前に回収できるのだから、
ふてくされずに良い機会だと思って改善を目指して欲しいところです。
クレームへの対応部分についてマニュアルを整備するという部分的なものでなく、
お客様に対する考え方を根本的に見直していって欲しい。
KFCの今後についてですが、
まず、個人的には今回の事件について「ゴキブリ」は無かったと判断してます。、
また、KFCは、接客レベルでは不満が多いものの、
(レジ前で従業員がしゃべってるとかザラにある。中途半端なマニュアル主義なんだろう)
年に２・３回は食べたいと思ってます。
だから、こういうピンチの時こそ応援していきたいと思います。
KFCが好きな人は、客は、対応次第では神様でも敵でもなくて、
味方にも仲間にもなるってことをみんなで教えてあげましょう。
＜蛇足 顧客イメージの硬直化を防ぐためにも
ビジネスマンは「萌え」の概念を理解すべし＞
「お客様第一」とか「顧客満足度」を表に打ち立てている企業は
お客を「萌え」化して、硬直化した一つのイメージとして扱っているんじゃないか、
というのはずっと前から言いたかった事なんですが、相変わらずうまく説明できない。
今回も無理やり忍ばせてはみたものの、不自然な感じが否めない。
当たり前ですが、「萌え」の中身は常に変化するものです。
もともとが、人の欲望を、ある器の中に投影して作り出すものですから。
エロゲ業界における「萌え」は、
対象が「女性ヒロイン」という限られたイメージに限定される上、
お客さん側からの需要・フィードバックに柔軟に対応できる環境があるから
初めてうまくいっているものであり、
これを大企業の効率化経営にあてはめてもうまくいかないと思っています。
しかも、このことに無自覚な人が多いのが問題なのよね。
それよりも、社員一人一人が、お客さんの声を受け取れるように
お客様一人一人を、同じサービスに関わる仲間として扱えるように
権限委譲を進めていくことが必要ではないか、というのが主な論旨。
・・・という私にしかわからないイミフな文章を、どうやって
他人に理解してもらえるようにするかが今後の課題なんですよね・・・。
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